Se lancer dans la permanence téléphonique
Publié le jeudi 21 mars 2013 par Nicolas Gardian | 3 commentaires
Classé dans : Permanence téléphonique - Témoignages - Prestations -

Bonjour Nicolas,

Je te remercie d’avoir accepté de contribuer à Croquefeuille.

Pour commencer peux-tu te présenter en quelques mots et nous dire en quoi consiste ton activité ?

Et bien je suis le gérant de la société Alliance-Secrétariat depuis maintenant un peu plus de 2 ans, mon cœur d’activité est la permanence téléphonique (mais j’effectue également d’autres missions suivant les demandes des clients), je gère principalement les lignes téléphoniques de professions médicales ou paramédicales, et depuis 1 an je fais également cela pour des artisans qui ont également des besoins dans ce secteur.

Pourquoi as-tu choisi de te lancer dans ce secteur d’activité ?

Ça faisait longtemps que je cherchais à monter ma propre société, c’est une décision longuement mûrie. J’avais plusieurs projets en parallèle dans des secteurs très différents, j’ai choisi celui de la permanence téléphonique car d’une part il demandait moins d’investissement financier et d’autre part parce qu’il me semblait le plus viable par rapport aux autres.
J’ai donc effectué une formation de secrétaire médicale pour valider mes compétences et puis c’était parti.

Je suis très souvent sollicitée par des télésecrétaires qui souhaitent se lancer dans la permanence téléphonique.
Quelles sont, selon toi, les questions à se poser avant de s’engager dans cette prestation ?

Savoir si on a les compétences d’abord puis des qualités d’écoute, réactivité, une bonne culture générale, le sens de l’empathie… etc. c’est essentiel surtout quand on rencontre des urgences avec les professions médicales.
Ensuite d’un point de vue pratique il y a le choix du statut, et les capacités à négocier avec ses clients mais aussi ses fournisseurs.
Une chose primordiale dans la permanence téléphonique : être conscient que l’on sera bloqué au bureau plus ou moins 60 h par semaine. Pas question de croire qu’on va pouvoir aller faire une pause dehors, une course… etc. La permanence téléphonique implique le fait d’être collé au téléphone.

Quel est le matériel nécessaire pour faire de la permanence téléphonique ?

Au-delà de l’ordinateur et du matériel bureautique habituel, il faudra un standard téléphonique, un casque audio, et je conseillerai aussi une bonne chaise de bureau (on reste assis de longues heures pas question d’être mal à l’aise).
Ensuite il faut prévoir un site internet, les plaquettes, …etc.
Au niveau de l’investissement, tout dépend de ses compétences mais je conseillerai toujours de faire faire son site si on n’y connait rien, d’abord on perdra moins de temps et on aura un rendu pro.
L’image que l’on donne à nos futurs clients est importante, surtout lorsque l’on travaille à distance.

Conseillerais-tu un type de fournisseur en particulier ?

À chacun de faire son choix. Il faut fouiller, comparer et travailler avec le fournisseur qui vous semble le plus compétent et ayant le meilleur rapport qualité/prix.

Pour ma part au niveau du standard je travaille avec Teambox dont je suis très satisfait, orange pro pour l’abonnement internet et la téléphonie, et j’ai choisi Dell pour mon ordinateur de bureau.

Ces choix m’ont été dictés par leurs capacités à répondre rapidement à mes demandes techniques en cas de panne et/ou besoin de remplacement de mon matériel. En permanence téléphonique on ne peut pas se permettre des pannes régulières. Et lorsque cela arrive (c’est inévitable) il faut pouvoir avoir des fournisseurs capables d’agir vite.
Pour orange pro par exemple ce n’est pas forcément l’idéal mais je dirai que c’est les moins pire…

Contrairement à la plupart des prestations proposées par les télésecrétaires, la permanence téléphonique n’est pas une prestation qui est facturée au temps de travail.
Peux-tu nous indiquer quelques pistes pour établir sa grille tarifaire dans ce domaine ?

Généralement en permanence téléphonique on facture à l’appel reçu ou au forfait, ou encore un mix des deux.
Pour créer sa grille de tarif il faut calculer son seuil de rentabilité, et voir combien d’appels sont nécessaires pour l’atteindre. Ensuite je crois qu’il faut se fixer des objectifs et des paliers à atteindre et se donner les moyens de les atteindre.
Dans tous les cas, cela se fait de manière progressive.

Es-tu spécialisé dans un secteur en particulier ?

Au départ je me suis spécialisé dans les professions médicales, car elles me semblaient les plus rémunératrices (mais c’est aussi celui où il y a le plus de concurrence), puis des opportunités ont fait que j’ai désormais des artisans
.
Je crois malgré tout que dans un premier temps il ne faut pas trop s’éparpiller et travailler avec les professions avec lesquelles on est à l’aise selon ses compétences.

La spécialisation peut être un atout surtout si l’on va travailler dans des « niches » du marché, par exemple je sais que certains travaillent avec des sociétés de locations de voitures, des réservations pour des restaurants la nuit… etc. la spécialisation implique une connaissance parfaite du secteur et le marché étant plus restreint, il faudra pouvoir apporter une vraie plus-value à l’entreprise à qui l’on vend nos services.

J’ai noté que tu recherches régulièrement des partenaires pour t’épauler dans ton activité.
Est-il indispensable de travailler à plusieurs, ou au moins en binôme, quand on propose de la permanence téléphonique ? Pourquoi ?

Alors tout d’abord je ne cherche pas régulièrement puis que cela fait plus d’un an que je travaille avec la même personne pour m’épauler mais c’est vrai que je recherche actuellement une deuxième personne pour récupérer les lignes de mes futurs clients.
Ensuite comme je le disais plus haut la permanence téléphonique est très contraignante et avoir une personne à qui on va pouvoir transférer tout ou partie de ses lignes pour faire une pause et si on a de la chance prendre des congés. Et puis il peut y avoir les cas de force majeure ou la fatale extinction de voix…
Depuis fin 2012 je m’accorde des pauses tous les jeudis après-midi ainsi qu’un samedi sur deux. Ça me fait une coupure car bosser de 8h à 20h chaque jour ça use un peu quand même.

Tu as choisi d’exercer en société, puisque tu as créé une EURL.
Quel statut conseillerais-tu à quelqu’un qui souhaite se lancer ?

La permanence téléphonique est une profession à part dans le télésecrétariat. Le CA une fois la clientèle développé est assez stable même s’il peut y avoir une saisonnalité selon le secteur dans lequel on travaille. Si bien que l’on peut « vite » arriver au montant de 32 600 € du statut d’AE. Pour ma part je l’ai dépassé dès la 2eme année d’exercice.

Le statut eurl impose plus d’obligations comptables mais il correspondait mieux à l’époque à ce que je souhaitais.
Par contre il faut bien prévoir sa trésorerie surtout pour les 2 premières années où l’on est prélevé au forfait.

Je m’étais posé la question du statut d’AE pour le début mais je me suis demandé comment une fois le cap de la limite de CA j’arriverai à faire passer à mes clients une hausse de 19.6 % pour la tva… n’ayant pas trouvé de réponse satisfaisante j’ai directement monté une eurl.

Quelles sont tes ambitions pour Alliance-Secrétariat à moyen terme ?

Rien n’étant jamais acquis, il me faut trouver de nouveaux clients.
Mon entreprise a un développement lent (par rapport à d’autres) mais régulier. J’essaie de ne pas sauter les étapes en faisant très attention à la qualité du service que je propose.
Le but ultime serait soit de pouvoir embaucher une personne, soit de m’associer avec une autre société de permanence pour faire des économies et augmenter plus rapidement le CA.

Le mot de la fin ou un dernier conseil qui te paraitrait important… ?

Entreprendre c’est investir, il faut semer si vous voulez récolter.

Nicolas Gardian, gérant
Alliance-Secrétariat
http://www.alliance-secretariat.fr/

Commentaires
Le lundi 25 mars 2013 à 18h20

Bonjour Nicolas, bonjour Céline,

Merci pour ce témoignage très intéressant.

Je ne suis pas du tout concernée par cette prestation puisque je fais uniquement de la transcription mais j’ai apprécié lire ces lignes et voir aussi qu’il n’y a pas que des femmes qui répondent au téléphone ;-)

Je vois que vous menez bien votre barque et comme vous le dites une évolution lente mais régulière est bien meilleure qu’un démarrage transcendant qui s’épuise ensuite.

Bon courage et bonne continuation.

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Le samedi 23 novembre 2013 à 14h17

Bonjour Nicolas,

Merci beaucoup pour ce témoignage très intéressant.
J’ai travaillé pendant plusieurs années dans une permanence téléphonique sur Paris, nous avions divers clients : avocats, médecins, artisans, sociétés diverses... Mais malheureusement suite à une très mauvaise gestion, et un réel manque d’intérêt de la part du patron, il à décider de mettre la clé sous la porte. J’ai toujours pensé que c’était une grosse erreur de sa part car la société avait un gros potentiel, et malgré des prix légèrement au dessus de ceux du marché les clients étaient au rendez-vous, grâce à la gentillesse, et au professionnalisme des 4 standardistes présentes. Aujourd’hui Mon ami et moi souhaitons créer le même genre d’entreprise, mais nous ne savons absolument pas par où commencer, quel budget devons nous prévoir, et surtout si nous pourrions en vivre. Car ça nous contraints à demander un congé sabbatique et nous n’avons pas le droit à l’erreur (comme n’importe qui d’ailleurs...)

Merci d’avance.

Elodie D.

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Le jeudi 23 juin 2016 à 15h48

Bonjour.

Je suis actuellement secrétaire médicale dans un cabinet de médecins généralistes. Ceux ci vont prendre leur retraite en septembre 2016. J’ai l’intention de faire de la permanence téléphonique comme toi. Je dois faire une étude de marché mais je n’ai aucune idée des questions que je dois poser aux éventuels clients. Par contre, je vois que tu cherches une personne pour prendre en charge tes nouveaux clients, Ne pourrait on pas penser à s’associer ou quelque chose comme çà ?

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