... Par Tatiana Rabin - Votre Accueil Téléphonique

Il y a un peu plus de 3 ans, j’écrivais un article pour l’e.mag des télésecrétaires, publié ensuite sur Croquefeuille, intitulé « La permanence téléphonique vue par une débutante ». Je m’étais lancée quelques mois plus tôt et je voulais partager mon expérience, car c’est une spécialité qu’on a tendance à écarter très rapidement (trop rapidement) quand on veut se lancer, surtout à cause des horaires et de la peur de se retrouver « bloqué chez soi ».

Ai-je gardé et trouvé de nouveaux clients malgré mes horaires atypiques ? Est-ce vraiment agréable de travailler chez soi comme je le mentionnais ou bien est-ce réellement un souci ? Une entreprise proposant un accueil d’environ 35 heures par semaine peut-elle se développer face aux concurrents, quels qu’ils soient ? Et est-ce que ça valait le coup de tenter l’aventure ?

Oui et trois fois oui même !!!

Moi qui, quand je me suis intéressée au secrétariat indépendant, ne voulais surtout pas entendre parler de permanence téléphonique, je m’épanouis totalement dans cette spécialité !

(Ce qui suit est le reflet de mon expérience personnelle, qui découle de mes objectifs en termes de revenus et de temps de travail. Chacun est bien entendu libre de vouloir travailler plus pour gagner plus !)

Une bonne humeur quasi perpétuelle

L’accueil téléphonique que je pratique, et que j’ai fini par différencier de la « permanence téléphonique » du point de vue de la qualité de service, demande une très bonne capacité d’organisation, une bonne dose d’anticipation, une très forte empathie (vis-à-vis des appelants, mais également de ses propres clients) et une bonne humeur quasi perpétuelle.

Dès le début, j’ai choisi d’axer mon entreprise sur la qualité de l’accueil (et sur celles des services rendus). Je facture donc un prix à l’appel en conséquence, car j’ai dû limiter mon nombre d’appels journaliers et mon nombre de clients pour pouvoir faire du « super-sur-mesure ». Mes clients apprécient tout particulièrement la relation que nous développons, très axée sur la collaboration afin d’aider au développement de leur cabinet. Le dernier en date, qui a commencé avec moi il y a quelques semaines, a très bien résumé cela :

« j’ai l’impression de travailler un peu plus en équipe, et ça c’est cool, comme si j’avais une collègue de travail ; ça me change, je me sens moins seul ! »

Je travaille uniquement dans le médical et si, au fil des mois, j’ai fini par me spécialiser en ostéopathie, je collabore également depuis le début avec un médecin généraliste et une podologue.

Cela surprend souvent, car j’ai des horaires qui ne semblent pas compatibles avec le milieu médical à première vue. Je commence désormais à 8 h 30 le matin, prends une pause déjeuner de 12 h à 14 h et finis à 17 h le soir, du lundi au vendredi. Le mercredi après-midi, c’est ma collaboratrice qui prend mes appels. Je n’ai vraiment pas la sensation d’être bloquée chez moi, car il suffit que je lui bascule mes lignes (en un clic) pour pouvoir m’absenter quelques heures ou partir en vacances.

Quand je me suis installée, j’avais des enfants assez petits et je ne me voyais pas prendre les appels jusqu’à 19 h le soir.
On voit souvent des permanences avec des horaires plus importants que les miens lorsque l’on fait des recherches sur le net et cela m’a beaucoup fait hésiter, car je me demandais vraiment s’il serait possible de créer une entreprise viable avec des horaires qui me seraient plus adaptés. Puis, j’ai réfléchi au fait que les secrétaires salariées étaient à 35 heures et je me suis dit que ce n’est pas parce que moi je voulais être indépendante qu’il fallait obligatoirement que je propose un accueil de 45 voire de 60 heures par semaine. Que comme je serai le chef de mon entreprise, c’était finalement à moi de décider de mes horaires et de mes prix, et que je n’avais qu’à choisir ce qui me conviendrait et voir si ça marcherait. J’ai donc tenté ma chance.

Amélioration de la qualité de vie

Au départ, j’avais des horaires un peu plus étendus qu’actuellement, mais je les ai modifiés au fur et à mesure, pour que mes heures collent mieux à mon flux d’appels : j’ai donc augmenté mes matinées et diminué mes après-midis (et je finis maintenant une heure plus tôt que lorsque je me suis installée).

Depuis mon lancement, j’ai changé deux fois mes horaires. J’ai informé mes clients du changement à chaque fois et personne ne m’a quitté, cela s’est donc mieux passé que ce que je pensais lorsque j’ai écrit mon premier article.
La doctoresse avec qui je travaille depuis le début, qui est une jeune maman, en a profité également pour adapter ses horaires. Voyant qu’avec l’accueil téléphonique que je lui fournissais et avec le temps gagné elle pouvait se permettre d’alléger ses semaines, elle a arrêté ses consultations le samedi matin au bout d’un an et quelques mois plus tard, elle a décidé de finir ses journées une heure plus tôt que lorsqu’elle gérait tout toute seule.

J’estime que ma mission n’est pas simplement l’accueil téléphonique, mais aussi de faciliter et d’améliorer la vie de mes clients et ce côté-là de mon travail me plait énormément : j’aime être pourvoyeur de bonne humeur et d’amélioration de qualité de vie ! Il est important que le gain que je leur apporte sur le plan professionnel rejaillisse sur le plan personnel.

Je suis là, à la fois pour les soulager des appels, pour améliorer l’image de leur cabinet, pour optimiser leur agenda (parfois même en les conseillant sur leurs horaires par rapport aux demandes les plus fréquentes de leur patientèle), pour les chouchouter en prenant de leurs nouvelles, en parlant de l’évolution de leur cabinet, du caractère de leurs patients… mais également pour que leur vie personnelle en soit améliorée en diminuant leur stress, en interceptant les demandes urgentes qui leur pourrissaient la vie… en les protégeant finalement, parfois même contre eux-mêmes lorsqu’ils ont tendance à faire des journées trop longues pour répondre devant l’afflux des demandes et le succès de leur cabinet ! Voilà ce qu’en dit une ostéopathe avec qui je collabore depuis presque deux ans :

« Outre son métier, Tatiana se met à la place de son client et le connait très bien, ce qui lui permet de répondre le mieux à ses attentes, voire plus ! Je la conseille à tout le monde ! Et le meilleur retour, c’est lorsque je vois mes patients me dire que c’est un plaisir de prendre un rendez-vous chez moi, car ma secrétaire est vraiment très sympathique ! »

Après avoir prospecté pendant les premiers mois par téléphone (uniquement) et avoir réussi à trouver un certain nombre de clients par moi-même, tous les derniers sont arrivés par le bouche-à-oreille, recommandés par mes propres clients !
Leur satisfaction prouve qu’il est tout à fait possible de créer une entreprise d’accueil téléphonique avec des horaires différents. Il me semblait important de le démontrer vu la mauvaise image qu’en ont les personnes qui veulent se lancer dans l’indépendance et qui éliminent cette spécialité quasi instantanément en pensant être bloquées chez elles !

Clients permanents, avec une facturation récurrente

Un avantage non négligeable d’avoir des horaires fixes est que je n’ai jamais de travail en retard ni de travaux urgents à finir le week-end contrairement à certaines autres spécialités du télésecrétariat, c’est aussi ce qui a influencé mon choix vers cette spécialité et a nettement fait baisser mon niveau de stress personnel.

C’est également vraiment appréciable d’avoir des clients permanents, avec une facturation récurrente : une fois qu’ils ont commencé à utiliser mes services, ils restent et reçoivent une facture mensuelle. Donc même si je suis indépendante, mon chiffre d’affaires est stable d’un mois sur l’autre et je sais toujours sur quelle somme je peux compter en revenu net. C’est un sacré avantage, car maintenant je n’ai plus besoin de prospecter régulièrement ni de partir à la recherche de nouvelles missions.

J’espère vous avoir démontré qu’il ne fallait pas éliminer cette spécialité trop rapidement, qu’elle présente finalement de nombreux avantages et qu’elle mérite vraiment qu’on y réfléchisse à deux fois !

Tatiana RABIN
Votre Accueil Téléphonique

Crédits photo : Soreen D